Pronken met klanttevredenheid

Een klanttevredenheidsoordeel blijft niet langer binnenskamers, maar wordt een marketingtool. Dat stelt Makelaar.tevreden.nl, dat makelaars online laat concurreren met hun cijfers.

Een 8,0. Dat cijfer, een gemiddelde uit 24.179 reacties, scoorden NVM-makelaars sinds maart 2004 gemiddeld voor hun dienstverlening op de klanttevredenheidssite tevreden.nl. Dat is beter dan huisartsen (7,6) en de kinderopvang (7,8) en iets minder goed dan autobedrijven (8,1), die met een vergelijkbare methodiek zijn beoordeeld.

Veranderingen

In de afgelopen periode zijn er de nodige veranderingen geweest in de dienstverlening van makelaar.tevreden.nl. Sinds 1 april wordt de toegang tot het klanttevredenheidsforum niet meer exclusief ingekocht door de NVM, maar zijn makelaars van alle pluimage welkom op de site. De vragenlijst die aan de basis lag van het onderzoek is vervangen door een nieuwe, waarmee de mogelijkheden van de site flink zijn uitgebreid. Zo krijgen consumenten de mogelijkheid om geschreven commentaar toe te voegen aan hun beoordeling. De uitslagen van de klanttevredenheidsonderzoeken worden bovendien voor iedereen inzichtelijk op makelaar.tevreden.nl, mits het betreffende kantoor een abonnement heeft en hier toestemming voor geeft. Vanwege het gebruik van de nieuwe vragenlijst is tevreden.nl opnieuw begonnen met meten. Het platform, oorspronkelijk een intern kwaliteitsonderzoek, is een marketingmiddel geworden.

Volgens directeur Govert Janssen past de ontwikkeling van makelaar.tevreden.nl in de tijdsgeest. “Hoe kom je als klant aan een makelaar? Van oudsher zeggen makelaars zelf dat hun klanten via via, dus vanuit de contacten in de directe omgeving, bij hun kantoor zijn gekomen. Maar de sociale netwerken van klanten veranderen. Het wordt steeds normaler om ervaringen op het publieke domein online uit te wisselen. De communicatie op social networks wordt ook steeds makkelijker.”

Onterecht

Angst voor slechte reacties is onterecht, aldus Janssen. “Voor ieder bedrijf dat bij ons is aangesloten geldt dat het merendeel van de reacties positief is. De enkele negatieve opmerking maakt het merendeels positieve beeld geloofwaardiger. Beoordelingssites waarop alles fantastisch is, zijn onbetrouwbaar. En de makelaar die een mager zesje scoort bestaat niet meer. Zo’n kantoor heeft allang geen bestaansrecht meer. Realistische gemiddelden liggen tussen de 7,3 en de 9,0.”

Janssen adviseert abonnementhouders om hun resultaten zo snel mogelijk publiek te tonen. “Dat geldt zelfs als daar minder leuk commentaar tussen zit. We zien dat de respons afneemt als je geen transparantie biedt in de resultaten. De klant wil graag zijn mening geven, maar verwacht wel dat die reactie publiek wordt en dat er serieus naar wordt geluisterd. En besteed aandacht aan ontevreden commentaar. Bel die consument met een klacht. Als je niets doet met de tijd en moeite die klanten steken in een tevredenheidsonderzoek, kun je beter niet meten.”

Transparantie

Klanten zoeken volgens Janssen naar transparantie. “Als je als makelaar de dialoog niet opzoekt, plaatsen mensen zelf hun commentaar op internet. Dan ben je de controle kwijt. Neem nou de uitzending van TROS Radar laatst, waarin werd gesteld dat makelaars fouten maken met het opmeten van de oppervlakte van een huis. Naar aanleiding van die uitzending hebben wij een vraag hierover toegevoegd in onze klachtenlijst. Stel dat Radar over een jaar nog een onderzoek doet naar hetzelfde probleem. Dan kan een kantoor aantonen dat het opmeten in negen van de tien gevallen wel goed gaat. Dan wordt een probleem een incident.”

Op dit moment zijn meer dan honderd makelaars lid van de klanttevredenheidssite. Janssen: “Die honderd leden is nog niet echt veel. Maar ik ben ervan overtuigd dat we binnen 5 jaar tot 60 procent marktdekking kunnen komen. Op het moment dat mensen zich realiseren dat ze de klanttevredenheidsonderzoeken voor marketing kunnen gebruiken, zal de animo toenemen. Makelaars die lid worden, kunnen de resultaten publiceren op hun site en doorlinken naar makelaar.tevreden.nl. Daar hebben ze direct voordeel bij.”

Bron: nieuws.nvm.nl